(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：四季度可謂是一年中網(wǎng)絡(luò)消費的最旺季，國慶、雙11、“黑五”、雙12、圣誕節(jié)、年貨節(jié)等大促節(jié)日接踵而至。尤其是雙11當天，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。
不過，消費熱潮背后仍存在不少問題。在中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告提到，數(shù)據(jù)分析顯示，在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。
在此背景下，2025年1月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dzswy/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 微拍堂獲“謹慎下單”
在2024年Q4全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、有贊、抖音、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購等6家；獲“謹慎下單”評級的有：微拍堂等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、二三良作、微信視頻號等9家。
54家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、阿里巴巴、微信視頻號；
排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車、微拍堂、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、唯品會、蘇寧易購、愛回收、拍機堂、抖店；
排在第21-30名的是：萬表網(wǎng)、紅布林、交易貓、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、孩子王、蘑菇街、微店、榮耀商城；
排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平臺、店寶寶、多多買菜、i百聯(lián)、當當、蜂享家、有贊精選、羊小咩、小芒；
排在第41-54名的是：蟬媽媽、綠森商城、百度開心購、美團優(yōu)選、淘粉吧、一直娛、沃爾瑪、網(wǎng)易、優(yōu)衣庫、每日優(yōu)選、年豐大當家、OPPO、海信商城、樸樸超市。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 分期樂 有贊等入選
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美囤媽媽、愛回收、分期樂、酒仙網(wǎng)、微店、美團優(yōu)選、有贊、途虎養(yǎng)車、微拍堂、快手電商。
【案例一】“美囤媽媽”被指售后缺失 退貨退款遭遇困境
10月15日，廣西壯族自治區(qū)蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日買一箱椰子水，于2024年9月2日到貨后，喝了喉嚨發(fā)苦，于2024年9月5日申請退貨，經(jīng)多次與官網(wǎng)客服和賣家客服溝通賣家同意退貨，也發(fā)送了退貨地址，待蘇女士寄出商品填好訂單號后，賣家拒絕退款。理由是蘇女士應(yīng)該改退款金額，扣除蘇女士喝過的兩瓶。
蘇女士表示沒有權(quán)限，要求他們自己改，多次溝通仍然不退，一直推說已經(jīng)反饋給售后。但沒有售后受理這個事。有運費險蘇女士退貨沒有人上門取貨，于是蘇女士自行寄回，墊付24元運費，蘇女士要求退運費10元，還有剩下13瓶的椰子水款34.63元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例二】兩個月不到電腦卡頓嚴重？用戶質(zhì)疑“愛回收”質(zhì)檢報告存疑
10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質(zhì)檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例三】騷擾用戶通訊錄？用戶投訴“分期樂”平臺暴力催收 影響日常生活
10月31日，上海市的田先生向“電訴寶”投訴稱其因近期遭遇詐騙，導致本月的資金周轉(zhuǎn)困難，使得他無法按時償還分期樂的賬單。該賬單在10月22日處于逾期狀態(tài)。田先生嘗試與分期樂的客服進行溝通，但客服表示沒有相關(guān)的協(xié)商政策，且分期樂的催收人員在明知可以聯(lián)系到他的情況下，仍然選擇騷擾他的通訊錄中的朋友，這一行為嚴重干擾了他的個人生活與工作。
田先生還表示，分期樂在催收過程中存在暴力催收的行為，并且涉嫌非法獲取他的個人信息，包括個人通訊錄信息，這明顯違反了相關(guān)法律法規(guī)。如果分期樂繼續(xù)對其進行騷擾，他將收集相關(guān)證據(jù)并報警處理。
田先生的訴求是分期樂能夠立即停止這種電話騷擾行為，不要繼續(xù)打擾他的工作單位以及家人和朋友，給他一個正常的工作與生活環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例四】用戶投訴“酒仙網(wǎng)”涉嫌虛假宣傳 購買酒水未收到承諾附贈酒具
11月11日，江蘇省張先生向電訴寶投訴稱其于2024年9月4日這一天，通過知名的酒類電商平臺——酒仙網(wǎng)，進行了一次酒水產(chǎn)品的購買。在瀏覽商品詳情頁面時，張先生注意到網(wǎng)頁上明確標注了購買該酒水套餐將附贈精美的酒具一套，因為其正好需要一套新的酒具來搭配新酒。
張先生表示收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)實際交付的包裹中并沒有包含網(wǎng)頁上承諾的酒具。這一發(fā)現(xiàn)讓其感到十分失望和不解，因為張先生本是基于網(wǎng)頁上的信息才決定下單的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例五】偏袒商家？用戶投訴“微店”商家售假 投訴后賬號被平臺封禁
11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于11月6日在微店平臺上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購買了兩件外套。商家在商品詳情頁中明確標注這些外套為美國品牌Lululemon，并展示了多張包含產(chǎn)品標識、吊牌以及水洗標的圖片。
當劉女士收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌和標志與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購商品為假貨。劉女士向微店平臺提起了投訴，但她的賬號在投訴后遭到了封禁。但她的賬號內(nèi)還有多筆正在進行中的交易未能處理。
劉女士聯(lián)系微店平臺提供的賬號，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平臺解封她的賬號，對涉事商家進行處罰和罰款，并下架涉嫌售假的商品，對于已購買的假貨商品進行退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例六】消費者投訴“美團優(yōu)選”所售商品無生產(chǎn)日期 反被商家懷疑欺詐
11月26日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日晚上22.44分，通過美團優(yōu)選下單了河南華英農(nóng)業(yè)發(fā)展股份有限公司生產(chǎn)的華英鴨脖。23日徐先生收到貨，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無生產(chǎn)日期。
徐先生要求美團優(yōu)選按照食品安全法第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，不足1000按照1000元賠償。徐先生稱，美團優(yōu)選表示他們只是平臺，不承擔主要責任，只能幫忙聯(lián)系商家。但商家懷疑是徐先生故意擦掉生產(chǎn)日期進行敲詐。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例七】“有贊”被指商品質(zhì)量有問題 客服無人問答 回復：商家負責售后服務(wù)
12月2日，浙江省成女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月31日在微信小程序有贊平臺購買了ysl和阿瑪尼氣墊bb霜，由于手頭還有未打開使用，目前已過售后期限，最近打開發(fā)現(xiàn)味道刺鼻，仔細查看商品上粘貼的商品信息標簽字跡模糊，已上傳平臺購買的ysl和商場購買的對比圖，阿瑪尼由于沒有空殼，所以沒有上傳對比圖，然后味道相當不舒服。
成女士聯(lián)系平臺客服一直沒有人工客服，都是機器人客服回應(yīng)，得不到正常解決。這樣的商品不敢用，雖然沒有造成器質(zhì)性傷害，但是侵犯了成女士作為消費者利息，希望能得到妥善處理退回相應(yīng)費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復稱：您好，核實到您投訴訂單相關(guān)問題，是由商家提供售后服務(wù)，為了有效的解決您的問題建議您聯(lián)系商家處理，若聯(lián)系不上商家/商家拒不提供合理售后服務(wù)，您可向商家屬地行政管理部門尋求幫助，感謝您的理解！
【案例八】購買燈泡安裝失敗 “途虎養(yǎng)車”被指退貨遭拒 回應(yīng)：已處理
12月7日，廣東省肖先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月3號在途虎養(yǎng)車平臺購買了飛利浦U3510汽車LED燈泡H7一對，12月6號到貨。肖先生當天晚上就去了途虎養(yǎng)車店里安裝，幾個修車師傅裝了很久都裝不上去，最后原來是裝不了，沒辦法又給我安裝上了原車車燈。
肖先生表示晚上就點了退貨，今天給駁回了。肖先生問客服原因，說自己把包裝拆開了，不能退。肖先生認為自己不拆開包裝，怎么會知道裝不上，完全不影響二次出售，里面東西沒少一點，包裝盒也一點沒壞。 肖先生表示需要退貨，謝謝。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，途虎養(yǎng)車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來不好的服務(wù)體驗，您的反饋已處理，售后團隊已經(jīng)聯(lián)系到您并達成一致，感謝您的反饋。
【案例九】購南紅原石遭烤色欺詐 用戶投訴“微拍堂”拒絕售后
12月13日，江蘇省的孟先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月4日在微拍堂寄售平臺花了840元購買了南紅原石，收貨后發(fā)現(xiàn)南紅經(jīng)過烤色處理，當時立即聯(lián)系對方客服 客服回復經(jīng)過核實沒有優(yōu)化烤色。
孟先生表示隨后自己將物品郵寄第三方檢測單位 證明南紅經(jīng)過熱處理「烤色」，經(jīng)過溝通平臺拒絕售后處理，本人認為南紅經(jīng)過熱處理價格相差很大，此產(chǎn)品存在以次充好行為，要求平臺退貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例十】隨意判罰？商家投訴“快手電商”過度維護消費者 不公正判罰“僅退款”
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細統(tǒng)計）。
快手平臺對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風險。
梁先生認為當買家因不喜歡或認為商品存在質(zhì)量問題而申請退貨退款時，快手平臺直接采取了僅退款的處理方式，并未將商品退回給梁先生。梁先生質(zhì)疑平臺的判定標準，認為僅憑買家的單方面說法就做出決定是不公平的。
梁先生表示愿意配合平臺提供質(zhì)檢報告，但他多次聯(lián)系平臺詢問質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，卻未能得到明確的答復。梁先生認為，這種做法不僅缺乏公正性，還可能導致賣家被冤枉，同時助長了買家的不良購物習慣。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查行動http://qjkhjx.com/detail--6644345.html
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6644777.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6643707.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642985.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642760.html
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
